【事例3選】「無人受付」成功のポイントとは
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「受付といえば常に人がいて、対応してくれる場所」そのようなイメージをお持ちの方も多いのではないでしょうか。ですが、今まで当たり前のように有人で対応されていた「受付」も無人化された「無人受付」に変わるケースが増えてきました。
例えば、
・オフィスビルの受付に人はおらずタブレットなどが置かれているだけ。
・飲食店等に入ると入口に受付専用のロボットがいて受付対応していた。
なんて場面を見かけたり、体験したりしたことも皆さん1度はあるのではないでしょうか。
これらもタブレットやロボットを活用した無人受付の一種です。
今回は無人受付のメリットや、人による細やかな応対も可能にするリモート受付システムを活用した無人受付の成功事例をご紹介します。
1.広がりをみせる無人受付
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「無人受付」とは文字通り「受付に人がいない」状態で受付を行うこと意味します。
そもそも無人受付はどのような場所で、どのようなシステムを活用して運用されているのか、代表的例をあげてみます。
オフィス:タブレット端末(無人受付専用システム使用)
最も早く受付の無人化が広がりだしたのはオフィスではないでしょうか。
企業の顔となる場所としてかつては大きな企業では必ず受付に専門のスタッフが待機し来客対応をしていました。しかし現在、タブレット端末等のみが設置され直接来訪先の担当者に連絡をすることができる無人受付専門のシステム等が活用されています。
ホテル・飲食店等:ロボット(AI技術)
IT技術、AI技術の進化とともにロボット型受付が登場し話題になりました。
飲食店や携帯ショップ、病院等の受付に、ソフトバンク株式会社のPepperをはじめとするロボットが受付業務を担当する動きが加速しました。
また、フロント業務をロボットが行うことがエンタメ要素となり、独自の特長として躍進を続けているホテルも皆さん耳にされたことがあるかと思います。
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2.無人受付化が進む背景
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このように無人受付が広がりをみせる理由としては以下のような背景があります。
求められる業務効率化
他業務と並行して受付業務を行う場合、作業を中断して対応する必要があります。
IT技術やシステムに頼り無人受付を実現することで、このようなスタッフの負担の軽減、本来の業務に集中できるよう業務効率化ができます。
また有人受付を専任で担当するスタッフがいる場合、通常「受付のある場所」にスタッフは居続けることになります。それは受付にお客さまが訪れない時間も同じであり、業務の無駄を省きたい、人件費の削減に繋げたいというニーズもあります。
感染対策にも有効
感染対策が求められる昨今、対面で会話をすることになる受付は感染リスクのある場として対策が必要でした。無人受付化することができれば対面での接触機会を減らすことができ、感染対策としても効果があります。
技術の進化
もちろん技術の進歩とともに無人受付を実現できる有効なシステムが多数登場してきたことも無人受付が広がる背景としてあげられます。
3.受付に「人」は必要ないの?
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先ほど例にあげた無人受付は、到着・入館を登録する、呼び出す、順番待ちをする、などを行う場であり、必ずしも人との会話が必要ではないケースでの展開が主となります。
では、今後すべての「受付」は人が不要になり、機械やシステムに置き換えていくことができるのでしょうか?
受付は上記のような人との会話はなくても問題がないものもあれば、お客さまと対話をしながら柔軟な応対を求められるものも存在します。またビジネスの場であるオフィスとは異なり、他業界の受付では訪れるお客さま層によって無人受付を受け入れがたい場合、顧客満足度が低下してしまう場合もあるでしょう。
AI技術がさらに発展し、人対人とまったく同じ、フレキシブルな対応が可能になる時代もいつかは訪れるかもしれません。しかし現時点では、人による細やかな応対が必要な受付はまだまだ存在する、つまり人が必要である、といえるのではないでしょうか。
4.コミュニケーションが必要な受付を無人化するには
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人による細やかな応対やコミュニケーションが必要な受付にも「業務効率化」や「感染対策」等の課題は同じく存在します。
受付を無人化して運用したいというニーズをお持ちでも、「無人受付システム」を調べるとオフィス向けのものが多く、これでは対応しきれない・・・と、お悩みの方もいらっしゃるかもしれません。
このような場合、解決する方法のひとつに「リモート接客システム」を活用することがあげられます。
リモート接客システムを活用することで、受付にモニター等を設置し、会話が必要な際にはスタッフが遠隔地から応対することができます。
受付を担当するスタッフが画面越しにお客さまと会話をすることができるので、コミュニケーションは対面同様に、現場は無人で、という両立が叶います。
5.リモート接客システムを活用した無人受付のメリット
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無人受付にリモート接客システムを活用するメリットは以下の3点があげられます。
フレキシブルなコミュニケーションが可能
人による会話が可能なため、お客さまに対して細やかな対応をすることができます。対面での有人対応同様に気づかいやおもてなしもできるため、「人」による応対が必要な受付の無人化に役立ちます。
業務効率化
受付対応スタッフは受付のある場所にいる必要はなく、どこからでも対応可能なため受付スタッフの働き方改革にもなります。また受付にお客さまがいらっしゃらない時間は他の作業に集中することもできます。スキルの高いスタッフによる接客を大都市だけでなく地方にも展開することもでき、業務効率化はもちろん、顧客満足度の向上にも繋がります。
コスト削減
1人のスタッフが離れた場所から複数ヶ所にある受付の対応を行うことができるようになるため、すべての受付に有人スタッフを配備するより人件費を削減することも可能です。
6.【事例3選】無人受付に「えんかくさん」
ビーツが提供するリモート接客システム「えんかくさん」はまるで対面で接客するかのようなリアルに限りなく近い接客が可能なため、お客さまとのコミュニケーションが必要な受付でも活躍しています。今回はリモート接客による有人対応を取り入れた無人受付の3つの成功事例をご紹介させていただきます。
▼「えんかくさん」について詳しくはこちらをご確認ください。
資材レンタル窓口受付
お客さまに資材貸し出しを行う資材センターの受付業務に「えんかくさん」を活用いただくことで、それまで3人で行っていた受付業務を1人で対応可能にし、人材コストの削減に成功しました。
現在受付スタッフ様はなんと海外から在宅勤務でご対応!
海外との通信でもトラブルなく安定した運用を実現しています。
詳しくはこちらのインタビューもご確認ください。
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商業施設インフォメーション
都内大手商業施設である恵比寿ガーデンプレイスのインフォメーションカウンターを「えんかくさん」で無人化。受付スタッフにとってもお客さまにとっても安心安全な受付を実現しました。
画面越しに受付スタッフがお客さまにお声がけでき、お客さまとのやりとりをスムーズにするさまざまな機能を備えた「えんかくさん」だから接客の質を落とさず対応でき、スタッフの働き方改革もできたとうれしいお声もいただきました。
詳しくはこちらのインタビューもご確認ください。
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空港荷物引き取り窓口受付
海外から到着する荷物の引き取り時に必要な税関検査、検疫検査申請等の手続きを行う窓口業務を「えんかくさん」で無人化いただきました。
書類確認や押印等の手続に必要な作業も貨物処理専用システムや、書類確認用の書画カメラ、出力のためのプリンター等を連携することでリモートでもスムーズな対応を可能にしています。
「えんかくさん」はご利用現場にあわせたさまざまな課題を解決するためのオプション機能も備えています。受付で押印処理が必要、書類確認が必要、個人情報のやり取りが必要等・・・リモートでの対話だけでは対応しきれないのでは?という課題をお持ちの方もぜひお問い合わせください。
▼「えんかくさん」がよくわかる!資料(無料)はこちら。
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7.まとめ:無人受付成功のポイントはリモート接客の活用
受付と一口にいってもさまざまな性質の受付が存在します。
その中で、人による応対を必要とする受付を無人化するためには「リモート接客システム」の活用がポイントです。
「リモート接客システム」にもさまざまなサービスがありますが、ご検討の際には、「本当に対面同様にコミュニケーションをとりやすいか」をご確認いただくことをおすすめします。
せっかく「リモート接客」を取り入れても、お客さまが受付と気づかなかったり、受付スタッフを呼び出しづらかったり、通信が途切れやすくて会話中に回線が切れたりすると、受付としての役割を果たすことができないうえ、顧客満足度も低下してしまいます。
「えんかくさん」は「リアルに限りなく近い」思いやりのある接客ができるリモート接客システムです。また無人受付を成功に導く、さまざまなノウハウと安心のサポート体制で無人受付の成功に伴走いたします。
無人受付にご興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
「えんかくさん」は無料トライアルも行っております。
お客さまの課題を伺い、運用環境に合わせて最適なご提案をさせていただきます。